Estorno é uma devolução iniciada por você. Chargeback é uma contestação aberta pelo titular do cartão. Os dois processos afetam o saldo, mas exigem ações diferentes.
Como fazer um estorno no painel web
- No painel web, abra Vendas > Receber > Transações.
- Localize e abra a cobrança.
- Confira quanto está Disponível para estorno.
- Selecione Estornar pagamento.
- Escolha estorno total ou parcial, quando essa opção estiver disponível.
- Informe um motivo, revise os valores e confirme.
Em compras parceladas, a tela pode permitir estornar uma parcela específica ou a compra parcelada. Use exatamente a ação exibida nos detalhes da transação.
As taxas da Carteira, incluindo eventual antecipação, não são devolvidas no estorno. A confirmação mostra o impacto antes da conclusão.
Como fazer um estorno no app
- Abra Vendas > Receber > Transações.
- Abra a transação e entre em Detalhes.
- Se a cobrança for elegível, toque em Estornar.
- Revise o valor total e confirme.
No app, o estorno é total e está disponível apenas para compras elegíveis de pagamento único. Para estorno parcial, compra parcelada ou tratamento de disputa, use o painel web.
Como acompanhar uma disputa no painel web
- Abra Vendas > Receber > Disputas.
- Selecione o chargeback.
- Confira o motivo, o valor, o status e o prazo para documentos.
- Quando a contestação estiver disponível, descreva o serviço prestado e registre a defesa antes do prazo.
Os estados podem incluir Solicitado, Em disputa, Revertido, Perdido e Finalizado. Se o prazo expirar, a contestação deixa de ficar disponível.
O que guardar como evidência
Mantenha, fora do artigo e em local seguro:
- aceite do plano ou contrato;
- comprovantes de entrega do serviço;
- histórico de sessões e acessos;
- comunicações relevantes com o aluno;
- política de cancelamento aceita no momento da compra.
Não crie documentos depois da contestação nem altere evidências. Se o caso envolver fraude ou dados sensíveis, fale com o suporte antes de compartilhar qualquer arquivo.