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title: "Como tratar estornos, chargebacks e disputas"
description: "Devolva pagamentos e acompanhe contestações de cartão no painel web."
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> Índice de documentação
> Consulte o índice completo em: https://docs.treinoai.com.br/llms.txt

# Como tratar estornos, chargebacks e disputas

**Estorno** é uma devolução iniciada por você. **Chargeback** é uma contestação aberta pelo titular do cartão. Os dois processos afetam o saldo, mas exigem ações diferentes.

## Como fazer um estorno no painel web

1. No painel web, abra **Vendas > Receber > Transações**.
2. Localize e abra a cobrança.
3. Confira quanto está **Disponível para estorno**.
4. Selecione **Estornar pagamento**.
5. Escolha estorno total ou parcial, quando essa opção estiver disponível.
6. Informe um motivo, revise os valores e confirme.

Em compras parceladas, a tela pode permitir estornar uma parcela específica ou a compra parcelada. Use exatamente a ação exibida nos detalhes da transação.

As taxas da Carteira, incluindo eventual antecipação, não são devolvidas no estorno. A confirmação mostra o impacto antes da conclusão.

## Como fazer um estorno no app

1. Abra **Vendas > Receber > Transações**.
2. Abra a transação e entre em **Detalhes**.
3. Se a cobrança for elegível, toque em **Estornar**.
4. Revise o valor total e confirme.

No app, o estorno é total e está disponível apenas para compras elegíveis de pagamento único. Para estorno parcial, compra parcelada ou tratamento de disputa, use o painel web.

## Como acompanhar uma disputa no painel web

1. Abra **Vendas > Receber > Disputas**.
2. Selecione o chargeback.
3. Confira o motivo, o valor, o status e o prazo para documentos.
4. Quando a contestação estiver disponível, descreva o serviço prestado e registre a defesa antes do prazo.

Os estados podem incluir **Solicitado**, **Em disputa**, **Revertido**, **Perdido** e **Finalizado**. Se o prazo expirar, a contestação deixa de ficar disponível.

## O que guardar como evidência

Mantenha, fora do artigo e em local seguro:

- aceite do plano ou contrato;
- comprovantes de entrega do serviço;
- histórico de sessões e acessos;
- comunicações relevantes com o aluno;
- política de cancelamento aceita no momento da compra.

Não crie documentos depois da contestação nem altere evidências. Se o caso envolver fraude ou dados sensíveis, fale com o suporte antes de compartilhar qualquer arquivo.

Fonte: https://docs.treinoai.com.br/treinador/vender-planos/estornos-chargebacks-e-disputas/index.mdx